Tercera Versión Curso Marketing Relacional

Tercera Versión Curso Marketing Relacional

MARKETING RELACIONAL Herramientas que Crean Estrategias Exitosas de Fidelización de Clientes

Facultad de Comunicaciones – Universidad Del Desarrollo

Publimail Enaxxion - Asociación de Marketing Directo AMD

PRESENTACIÓN DEL PROGRAMA

En un mundo competitivo, con exceso de ofertas y estímulos permanentes que sólo buscan capturar nuevos clientes, sumado al ambiente de incertidumbre por la complejidad que van tomando los mercados, se hace absolutamente necesario crear valor a través de la diferenciación y fidelización de los clientes. Esto demanda capacidades que permitan adaptarse a las nuevas formas que existen hoy para generar valor a través de la personalización, los canales, la comunicación y el servicio. En este contexto el curso busca discutir y presentar los avances en la construcción y mantención de relaciones con clientes, descifrando los factores que están afectando actualmente los objetivos de los programas y que no permiten alcanzar los resultados esperados. Es un programa de carácter aplicado a través de casos reales y experiencias en distintos sectores, donde las prácticas de inteligencia de negocio, segmentación e integración de canales se combinan con la creatividad, permitiendo la implementación de una estrategia que genere valor en los clientes de una empresa.

OBJETIVOS

Conocer y comprender conceptos fundamentales de marketing relacional moderno y distintas tendencias a nivel global Facilitar herramientas de gestión para la implementación y monitoreo de programas de marketing directo, y revisión de canales de contacto. Introducir y aplicar prácticas de inteligencia de negocio enfocada en clientes a través de modelos de segmentación, modelos predictivos y conceptos de retorno. Comprender cómo los distintos indicadores aportan al análisis de las actividades que se realizan en la gestión de marketing directo, transformando los datos en información para la toma de decisiones. Aplicar los conocimientos y herramientas en el diseño y desarrollo de un plan de marketing relacional.

DIRIGIDO A:

Empresarios, ejecutivos, emprendedores que buscan mejorar su relación con los clientes actuales y rentabilizar el negocio por su sobre sus competidores a partir de mejorar índices de retención de clientes.

PLAN DE ESTUDIOS

Módulo 1: Introducción al Marketing Relacional

Introducción Publicidad masiva y marketing 1 a 1. Principio de Pareto (80:20). ¿Por qué ha crecido el marketing relacional? Objetivos del Marketing Relacional. Programas de Captura. Programas Fidelización. Programas Rentabilización. Programas de Recuperación. Ejemplos y casos.

Módulo 2: Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)

Antecedentes del CRM. Conceptos fundamentales. CRM como estrategia de negocio. ¿CRM como soporte tecnológico? Soluciones CRM: operacional, analítico y colaborativo. Consideraciones clave en un programa CRM. Aprendizaje de implantaciones fallidas. Medición y análisis de resultados.

Módulo 3: Programas de Fidelización

¿Es necesario Fidelizar? ¿Qué buscamos por medio de la Fidelización? Valor presente de un cliente. Ventajas y desventajas de la Fidelización. Objetivos y requisitos para realizar un programa de Fidelización. Las 10 etapas claves de un programa de fidelización. CASO 1: Programa de fidelización para clientes Preferenciales. Caso 2: Programa de fidelización empresa de servicios.

Módulo 4: Gestión de Información

4.1 Bases de datos, técnicas y análisis de datos.

Las razones actuales de sus usos. Los fundamentos en la creación de una base de datos de marketing. Diferencia entre Técnicas descriptivas y predictivas, ¿cómo saber cuál usar? Técnicas fundamentales de análisis y segmentación de clientes. (RFM y K-Medias) Modelos predictivos. (Árboles de Decisión) Ejemplos de ambas técnicas.

4.2 Métricas aplicadas a las acciones de un programa de marketing relacional.

Cómo establecer la efectividad de una acción de Marketing Relacional. Cómo establecer el ROI de una acción de Marketing Relacional. (Rentabilidad)

Módulo 5: Convergencia del Marketing

El Marketing Hoy: El fin de los límites creados en los 80’s. Las comunicaciones hasta hoy. Qué está sucediendo con el público que está impulsando cambios en las comunicaciones. La integración del marketing. Lo necesario para que el marketing converja. Casos de éxito de marketing integrado.

Módulo 6: Plan de Marketing Relacional (Cristián)

Cuadro de Mando Relacional. Presupuestos de Marketing Relacional. Forecast. Relación entre el presupuesto de Marketing Relacional y el Customer Lifetime Value.

EXPOSITORES

Raúl Vargas Fourcade, Ingeniero Comercial de la Pontificia Universidad Católica de Chile. MBA del Instituto de Empresas, Madrid, España. Ha ejercido su profesión en las áreas de Marketing directo y relacional. Trabajó en Sales-Rapp Collins, fue jefe de marketing directo de Entel PCS y Subgerente de Fidelización de CMR Falabella. Director de la Asociación de Marketing Directo de Chile (AMD). Es Director Ejecutivo de di Paola l Chile.

Rodrigo Edwards, Ingeniero Comercial de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Socio y Gerente General de Edwards Asociados. Recién salido de la universidad comenzó un emprendimiento de un “.com” regional que facilitaría el marketing online. Fundador de E-Agency, agencia de Marketing Interactivo, luego se asoció a Young and Rubicam prestando servicios de Marketing Directo e Interactivo desde la agencia Wunderman. Hoy es Gerente General de Edwards Asociados, agencia de Marketing Relacional. Actualmente es Vice-Presidente de la Asociación de Marketing Directo de Chile (AMD). Ha participado en el jurado y el gran jurado de los premios BIG y EFFIE en Chile y de los premios AMAUTA Latinoamericano.

Cristián Maulén, Ingeniero Comercial, Diplomado en Control de Gestión. Amplia experiencia en la industria financiera, automotriz y servicios, donde sus aportes han permitido el desarrollo de diversos programas de gestión de relaciones y fidelización de clientes. Sus principales contribuciones están en la gestión de carteras de clientes con foco en las bases de datos de clientes. Dentro de su gestión ha logrado implementar y monitorear unidades de servicio al cliente, programas de fidelización, lealtad y sistemas de control de gestión de clientes tanto en plataformas Internet como off line. Actualmente es socio de Publimail Enaxxion, compañía con 27 años de trayectoria que integra servicios y canales de contacto para el desarrollo de programas de marketing relacional, está a cargo de la Dirección Comercial y Desarrollo de la compañía.

Manuel Borquez, Profesional con experiencia en la aplicación y enseñanza de la Estadística, Marketing y Contabilidad, en importantes instituciones nacionales, específicamente en el área de educación, investigación de mercado, retail, marketing, industria automotriz y administración pública. Durante años se he desempeñado como profesor de Cátedra en distintas Universidades, complementando esas actividades con el marketing y la inteligencia de clientes. Actualmente se desempeño como Jefe de Base de Datos de Publimail Enaxxion y profesor de cátedra de la escuela de negocios y la escuela de ciencias empresariales de la Universidad del Mar.

INFORMACIÓN GENERAL

Empresas asociadas: Publimail Enaxxion, Asociación de Marketing Directo AMD

Lugar:
Universidad del Desarrollo
Sede San Carlos de Apoquindo
Avenida Plaza 700, Las Condes

Fechas:
Primer semestre: Inicio 4 de mayo de 2010
Número de horas: 18
Número de sesiones: 6
Horario: 19:00 a 22:00 horas

Valores:
$240.000 persona

Descuentos:
15% descuento 2 ó más de la misma empresa
20% Ex alumnos y docentes UDD
15% Empresas asociadas AMD
10% de descuento por matrícula antes del 15 de marzo

Sence:
Código Sence 12-37-8198-42

Contacto:
Consuelo Fernández A.
Coordinadora Académica
Teléfono: (562) 3279154
Móvil: (569) 8 4193661
Email: mcfernandez@udd.cl

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