Publimail - Blog - Marketing Relacional

2009-11-24T22:57:00.004-03:00

El Asunto de sus Emails: Reglas para mejorar la tasa de apertura

Cincuenta caracteres podr�an ser lo �nico que se interpone entre usted y el �xito de su siguiente campa�a de correo electr�nico. �Por qu�? Debido a que 50 caracteres es el �nico espacio que tiene en una l�nea de asunto normal en un correo. Usted tiene 50 caracteres - o menos - para captar la atenci�n de su lector, incitarle a abrir su correo electr�nico y entrar en acci�n.

�C�mo puede ser que algo tan peque�o genere o destruya el �xito de sus campa�as? Es que se debe a que los destinatarios utilizan la l�nea de asunto para decidir si abren o eliminan un correo electr�nico, o peor a�n, reportar el correo electr�nico como correo no deseado o spam.

Para evitar riesgos y obtener correos electr�nicos abiertos adjuntamos 7 reglas para obtener resultados sobresalientes.

Regla 1: Leer el Peri�dico

Si usted quiere desarrollar L�neas de Asunto que se traduzcan en mayores tasas de apertura, observe su diario local. Los titulares generalmente resaltan muy brevemente, el punto m�s importante de una historia, para que el p�blico considere la noticia.

Regla 2: Enfocarse en el objetivo

�Cu�l es el objetivo o meta final de su programa de marketing por correo electr�nico? En la mayor�a de los casos, la meta final no es necesariamente conseguir altas tasas de respuesta, sino hacer que los destinatarios hagan una acci�n espec�fica y que se pueda medir. Determine cu�l es esa acci�n y aseg�rese que todos los componentes de su correo electr�nico, especialmente la l�nea de asunto, incluyan ese objetivo.

Por ejemplo: Si su meta es que los destinatarios compren en su sitio directamente desde el correo electr�nico, no use una l�nea de asunto que sea de car�cter informativo. Utilice un claro llamado a la acci�n que enfatice la oportunidad de hacer una compra que �no puede dejar de hacer�.

Regla 3: Potenciar la l�nea �De:�

La l�nea �De:� le dice al destinatario qui�n envi� el correo electr�nico, y la l�nea de asunto orienta si abrir o no el correo. As� que t�mese su tiempo para considerar el mejor uso de la l�nea �de:�, basado en el objetivo del correo electr�nico y el p�blico al que se le est� enviando.

Regla 4: Nombre la Informaci�n clave primero

Suena obvio, pero es importante mencionar la informaci�n m�s importante primero. �Por qu�? Porque, como dice el refr�n, usted s�lo tiene una oportunidad para crear una primera impresi�n.

Regla 5: Personalizar

Personalizar las l�neas de asunto es una manera muy simple de asegurar el inter�s y acci�n de sus destinatarios. Las l�neas de asunto pueden ser personalizadas bas�ndose en el producto o el contenido de las preferencias del destinatario, o sus intereses, compras pasadas, sitios Web visitados, o links pinchados. Donde sea apropiado, el uso del primer nombre del destinatario, podr�a ser tambi�n, una manera muy efectiva de personalizaci�n.

Regla 6: La Urgencia impulsa a la Acci�n

Es m�s probable que los destinatarios de su correo electr�nico act�en con su oferta si tienen una raz�n urgente para ello.

Regla 7: Mida, Pruebe, analice � repita

Hay numerosas maneras de optimizar sus l�neas de asunto y cada componente de sus campa�as de marketing por correo electr�nico. En todos los casos, la manera mas f�cil y efectiva de optimizarlos es midiendo, probando, analizando y luego repitiendo el proceso.

Enfocarse en los 50 caracteres del asunto tendr� un impacto significativo en el �xito o fracaso de sus correos electr�nicos, por lo que vale la pena invertir tiempo para hacerlo bien.

Si quieres compartir una nueva regla dejamos abierto un espacio para ti� tambi�n estamos dispuestos a recibir tus comentarios.

2009-10-19T13:39:00.003-03:00

P�ginas de Ca�da

Mejore el Call to Action de sus Campa�as de Email marketing

Muchas campa�as promocionales y de branding por correo electr�nico fallan al no tener en cuenta el objetivo final de esas iniciativas: que es que los destinatarios lean el contenido que se les presenta y realicen una llamada a la acci�n espec�fica (Call to action).

Las p�ginas de ca�da (Landing pages) de las campa�as pueden ayudar a los destinatarios a que se involucren en la campa�a y act�en con el �call to action� si se cumplen los siguientes requisitos:

Comodidad. La p�gina de ca�da debe transmitir o coincidir con la imagen del correo electr�nico. Si el dise�o del sitio principal es significativamente diferente, los visitantes pueden confundirse y abandonar el sitio.
Consistencia. La p�gina de ca�da deben reforzar la oferta y el mensaje en todos los puntos de contacto. Repita la l�nea de asunto o t�tulo del correo electr�nico en la p�gina de ca�da para que los visitantes sepan que est�n en el lugar correcto, y as�, animarlos a seguir leyendo.

Minimice las distracciones. La p�gina de ca�da deber�a proporcionar todas las propuestas de valor e informaci�n adicional que no hayan sido cubiertas en el correo electr�nico, y ofrecer un claro llamado a la acci�n para que el visitante sepa qu� hacer a continuaci�n.
An�lisis. Tener los c�digos de seguimiento apropiados en la URL del correo electr�nico que registra el rastro hasta la conversi�n para demostrar la efectividad de la campa�a. El �xito no puede estar basado �nicamente en el n�mero de personas que leen el contenido o hacen clic en un enlace hacia la p�gina de ca�da, si es que la acci�n del receptor ocurri� en el mismo sitio.
Pruebas. Pruebe sus p�ginas de ca�da. El optimizador de sitios Web de Google, es una herramienta gratis y f�cil de usar para lograr esto. Con �l se examina el contenido, como im�genes y texto, as� como tambi�n navegaci�n. Tanto el contenido como la navegaci�n afectan en gran medida las tasas de conversi�n.

Una buena campa�a de correo electr�nico puede generar un pu�ado de clientes comprometidos e interesados. Sin embargo, fallar en la incorporaci�n de una estrategia eficaz para la p�gina de ca�da podr�a destruir todo el esfuerzo. Es m�s, los beneficios de incorporar dicha estrategia superan con creces el esfuerzo m�nimo adicional necesario para su ejecuci�n.

D�janos tus comentarios o consultas.

Equipo Publimail Enaxxion

Utilizando el Email Marketing para buscar nuevos clientes

2009-08-28T00:21:00.008-04:00

Para nadie es un misterio que el spam es una mala pr�ctica que atenta contra la privacidad de nuestras casillas de correo electr�nico. Por eso, cada d�a que pasa aumentamos las barreras de acceso a nuestras cuentas principales, lo que trae consigo algunos inconvenientes para el desarrollo serio y permanente del marketing online.

Es as� como los emails de prospecci�n de posibles nuevos clientes, cuando �stos no tienen una relaci�n previa con quien los env�a, son usualmente vistos como spam y pueden dejar una impresi�n negativa en este posible cliente. Sin embargo, cuando se realiza correctamente, el email generador de leads de negocios tiene la habilidad de hacer crecer la base de datos y generar un aumento sustancial de nuevos ingresos.

La Asociaci�n de Marketing Directo de Estados Unidos (DMA, por sus siglas en ingl�s) indica en su informe anual que las campa�as de email marketing para generaci�n de leads de negocios en 2008 generaron cerca de US$12.1 billones, esper�ndose que esa suma aumente a US$26.6 billones para el 2013.

Pero �c�mo debemos manejar este tipo de campa�as? �en qu� debemos fijarnos? �qu� debemos hacer y qu� no? Veamos�

1.- Ser muy selectivo cuando se busquen listas para realizar campa�as: Se deben elegir listas de fuentes con buena reputaci�n, principalmente en lo referido a su calidad. La idea es buscar direcciones obtenidas en un proceso de autorizaci�n, las cuales son conocidas como �Opt In�.

Habitualmente, los organizadores de ferias y conferencias ofrecen las listas de email de los asistentes a los expositores con el prop�sito de que estos puedan hacer campa�as antes y despu�s del evento para captar nuevos clientes. Asimismo, las empresas de investigaci�n de mercado y aquellas que generan estudios o encuestas al consumidor pueden tener acceso a listas de email especializadas.

Es posible tener mejores respuestas y resultados mediante el uso de listas Opt in de fuentes confiables, s�lo hay que saber d�nde y con qui�n adquirirlas.

2.- Crear grupos objetivos reducidos: Esto permite personalizar e incluir informaci�n relevante dentro del contenido del email. En la mayor�a de los casos, el enfoque de talla �nica es el menos efectivo en campa�as para captar posibles clientes v�a email.

3.- Texto del mensaje y contenido: La relevancia y personalizaci�n en los mensajes de email importan cuando se est�n buscando nuevos clientes (en realidad, siempre importa). Se requiere menos de un segundo para los receptores del email decidir si un mail es o no spam. Usualmente toman la decisi�n al escanear el tema de la primera l�nea del asunto.

Por ello, el ser honesto al incluir el nombre de la compa��a o el nombre del contacto espec�fico dentro de la compa��a que est� enviando el email es el primer paso para adquirir la confianza de los receptores. Luego, la l�nea del asunto debe relacionarse directamente con el contenido incluido dentro del cuerpo del email.

Adicionalmente, el uso de datos variables (como el nombre del receptor, el nombre de la compa��a, im�genes, etc.) para integrar informaci�n personal relevante es lo que va a despertar el inter�s del lector, capturar su atenci�n y, posiblemente, hacer una impresi�n memorable del que env�a.

Siguiendo estos sencillos pasos podr� comenzar a realizar un mejor y m�s productivo email marketing.

Pronto, nuevos consejos sobre Email Marketing en Publimail Enaxxion.

Publimail Enaxxion obtuvo Big! Oro por campa�a Fly Fishing

2009-08-24T17:10:00.015-04:00

Dicen que el reconocimiento tarda pero llega. Al menos eso es lo que sentimos hoy luego de ver coronado nuestro esfuerzo de a�os en nuestro primer premio Big!, m�ximo reconocimiento que se entrega en la industria del marketing directo y relacional en Chile.

Y es que el premio no fue menor. Ni m�s ni menos que un Big! Oro en la categor�a Servicios B�sicos, el cual obtuvimos gracias a nuestra campa�a �Fly Fishing�, y cuya ceremonia de entrega se realiz� el pasado 18 de agosto en la Facultad de Econom�a y Negocios de la Universidad de Chile.

La campa�a premiada, que fue desarrollada para Publimail Enaxxion por parte de la agencia Di Paola y Asociados Chile, tuvo el siguiente brief: Con 25 a�os de trayectoria, en Publimail decidimos cambiar nuestra marca a Publimail Enaxxion y, para ello, realizamos una campa�a para incrementar ventas y lograr nuevos negocios.

De esta manera, enviamos un mailing a 287 empresas buscando generar oportunidades de negocios, con una pieza creativa basada en una analog�a entre el marketing directo y la pesca con mosca, que mostr� los productos y servicios e incentiv� la realizaci�n de reuniones.

La acci�n ayud� a mejorar nuestras metas para la tasa de conversi�n a propuestas (63% sobre el 42% de objetivo) y para la tasa efectiva de cierre sobre estas propuestas (38% sobre una meta de 18%).

Tal como indica la organizaci�n de este concurso, �los ganadores de Premios Big! representan lo mejor que ha producido la industria del marketing directo y relacional, en cuanto a una mezcla de excelencia total en estrategia, creatividad y resultados�.

Si bien se trata del premio a una campa�a concreta, para todos los que trabajamos en esta compa��a significa mucho m�s que eso: es el premio al esfuerzo, al trabajo en equipo, a la gesti�n silenciosa y comprometida de todos los que hacemos marketing directo.

Bien por Publimail Enaxxion!!!

Para ver m�s informaci�n sobre este premio, siga el siguiente enlace:

http://www.concursobig.cl/ganadores/2_009/serviciosbasicosOro09.html

Tercera Versi�n Curso Marketing Relacional

2009-06-23T10:58:00.012-04:00

Tercera Versi�n Curso Marketing Relacional

MARKETING RELACIONAL Herramientas que Crean Estrategias Exitosas de Fidelizaci�n de Clientes

Facultad de Comunicaciones � Universidad Del Desarrollo

Publimail Enaxxion - Asociaci�n de Marketing Directo AMD

PRESENTACI�N DEL PROGRAMA

En un mundo competitivo, con exceso de ofertas y est�mulos permanentes que s�lo buscan capturar nuevos clientes, sumado al ambiente de incertidumbre por la complejidad que van tomando los mercados, se hace absolutamente necesario crear valor a trav�s de la diferenciaci�n y fidelizaci�n de los clientes. Esto demanda capacidades que permitan adaptarse a las nuevas formas que existen hoy para generar valor a trav�s de la personalizaci�n, los canales, la comunicaci�n y el servicio. En este contexto el curso busca discutir y presentar los avances en la construcci�n y mantenci�n de relaciones con clientes, descifrando los factores que est�n afectando actualmente los objetivos de los programas y que no permiten alcanzar los resultados esperados. Es un programa de car�cter aplicado a trav�s de casos reales y experiencias en distintos sectores, donde las pr�cticas de inteligencia de negocio, segmentaci�n e integraci�n de canales se combinan con la creatividad, permitiendo la implementaci�n de una estrategia que genere valor en los clientes de una empresa.

OBJETIVOS

Conocer y comprender conceptos fundamentales de marketing relacional moderno y distintas tendencias a nivel global Facilitar herramientas de gesti�n para la implementaci�n y monitoreo de programas de marketing directo, y revisi�n de canales de contacto. Introducir y aplicar pr�cticas de inteligencia de negocio enfocada en clientes a trav�s de modelos de segmentaci�n, modelos predictivos y conceptos de retorno. Comprender c�mo los distintos indicadores aportan al an�lisis de las actividades que se realizan en la gesti�n de marketing directo, transformando los datos en informaci�n para la toma de decisiones. Aplicar los conocimientos y herramientas en el dise�o y desarrollo de un plan de marketing relacional.

DIRIGIDO A:

Empresarios, ejecutivos, emprendedores que buscan mejorar su relaci�n con los clientes actuales y rentabilizar el negocio por su sobre sus competidores a partir de mejorar �ndices de retenci�n de clientes.

PLAN DE ESTUDIOS

M�dulo 1: Introducci�n al Marketing Relacional

Introducci�n Publicidad masiva y marketing 1 a 1. Principio de Pareto (80:20). �Por qu� ha crecido el marketing relacional? Objetivos del Marketing Relacional. Programas de Captura. Programas Fidelizaci�n. Programas Rentabilizaci�n. Programas de Recuperaci�n. Ejemplos y casos.

M�dulo 2: Gesti�n de Relaciones con Clientes (CRM)

Antecedentes del CRM. Conceptos fundamentales. CRM como estrategia de negocio. �CRM como soporte tecnol�gico? Soluciones CRM: operacional, anal�tico y colaborativo. Consideraciones clave en un programa CRM. Aprendizaje de implantaciones fallidas. Medici�n y an�lisis de resultados.

M�dulo 3: Programas de Fidelizaci�n

�Es necesario Fidelizar? �Qu� buscamos por medio de la Fidelizaci�n? Valor presente de un cliente. Ventajas y desventajas de la Fidelizaci�n. Objetivos y requisitos para realizar un programa de Fidelizaci�n. Las 10 etapas claves de un programa de fidelizaci�n. CASO 1: Programa de fidelizaci�n para clientes Preferenciales. Caso 2: Programa de fidelizaci�n empresa de servicios.

M�dulo 4: Gesti�n de Informaci�n

4.1 Bases de datos, t�cnicas y an�lisis de datos.

Las razones actuales de sus usos. Los fundamentos en la creaci�n de una base de datos de marketing. Diferencia entre T�cnicas descriptivas y predictivas, �c�mo saber cu�l usar? T�cnicas fundamentales de an�lisis y segmentaci�n de clientes. (RFM y K-Medias) Modelos predictivos. (�rboles de Decisi�n) Ejemplos de ambas t�cnicas.

4.2 M�tricas aplicadas a las acciones de un programa de marketing relacional.

C�mo establecer la efectividad de una acci�n de Marketing Relacional. C�mo establecer el ROI de una acci�n de Marketing Relacional. (Rentabilidad)

M�dulo 5: Convergencia del Marketing

El Marketing Hoy: El fin de los l�mites creados en los 80�s. Las comunicaciones hasta hoy. Qu� est� sucediendo con el p�blico que est� impulsando cambios en las comunicaciones. La integraci�n del marketing. Lo necesario para que el marketing converja. Casos de �xito de marketing integrado.

M�dulo 6: Plan de Marketing Relacional (Cristi�n)

Cuadro de Mando Relacional. Presupuestos de Marketing Relacional. Forecast. Relaci�n entre el presupuesto de Marketing Relacional y el Customer Lifetime Value.

EXPOSITORES

Ra�l Vargas Fourcade, Ingeniero Comercial de la Pontificia Universidad Cat�lica de Chile. MBA del Instituto de Empresas, Madrid, Espa�a. Ha ejercido su profesi�n en las �reas de Marketing directo y relacional. Trabaj� en Sales-Rapp Collins, fue jefe de marketing directo de Entel PCS y Subgerente de Fidelizaci�n de CMR Falabella. Director de la Asociaci�n de Marketing Directo de Chile (AMD). Es Director Ejecutivo de di Paola l Chile.

Rodrigo Edwards, Ingeniero Comercial de la Pontificia Universidad Cat�lica de Chile. Socio y Gerente General de Edwards Asociados. Reci�n salido de la universidad comenz� un emprendimiento de un �.com� regional que facilitar�a el marketing online. Fundador de E-Agency, agencia de Marketing Interactivo, luego se asoci� a Young and Rubicam prestando servicios de Marketing Directo e Interactivo desde la agencia Wunderman. Hoy es Gerente General de Edwards Asociados, agencia de Marketing Relacional. Actualmente es Vice-Presidente de la Asociaci�n de Marketing Directo de Chile (AMD). Ha participado en el jurado y el gran jurado de los premios BIG y EFFIE en Chile y de los premios AMAUTA Latinoamericano.

Cristi�n Maul�n, Ingeniero Comercial, Diplomado en Control de Gesti�n. Amplia experiencia en la industria financiera, automotriz y servicios, donde sus aportes han permitido el desarrollo de diversos programas de gesti�n de relaciones y fidelizaci�n de clientes. Sus principales contribuciones est�n en la gesti�n de carteras de clientes con foco en las bases de datos de clientes. Dentro de su gesti�n ha logrado implementar y monitorear unidades de servicio al cliente, programas de fidelizaci�n, lealtad y sistemas de control de gesti�n de clientes tanto en plataformas Internet como off line. Actualmente es socio de Publimail Enaxxion, compa��a con 27 a�os de trayectoria que integra servicios y canales de contacto para el desarrollo de programas de marketing relacional, est� a cargo de la Direcci�n Comercial y Desarrollo de la compa��a.

Manuel Borquez, Profesional con experiencia en la aplicaci�n y ense�anza de la Estad�stica, Marketing y Contabilidad, en importantes instituciones nacionales, espec�ficamente en el �rea de educaci�n, investigaci�n de mercado, retail, marketing, industria automotriz y administraci�n p�blica. Durante a�os se he desempe�ado como profesor de C�tedra en distintas Universidades, complementando esas actividades con el marketing y la inteligencia de clientes. Actualmente se desempe�o como Jefe de Base de Datos de Publimail Enaxxion y profesor de c�tedra de la escuela de negocios y la escuela de ciencias empresariales de la Universidad del Mar.

INFORMACI�N GENERAL

Empresas asociadas: Publimail Enaxxion, Asociaci�n de Marketing Directo AMD

Lugar:
Universidad del Desarrollo
Sede San Carlos de Apoquindo
Avenida Plaza 700, Las Condes

Fechas:
Primer semestre: Inicio 4 de mayo de 2010
N�mero de horas: 18
N�mero de sesiones: 6
Horario: 19:00 a 22:00 horas

Valores:
$240.000 persona

Descuentos:
15% descuento 2 � m�s de la misma empresa
20% Ex alumnos y docentes UDD
15% Empresas asociadas AMD
10% de descuento por matr�cula antes del 15 de marzo

Sence:
C�digo Sence 12-37-8198-42

Contacto:
Consuelo Fern�ndez A.
Coordinadora Acad�mica
Tel�fono: (562) 3279154
M�vil: (569) 8 4193661
Email: mcfernandez@udd.cl

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Modelo 3R: Retenci�n, Rotaci�n y Recuperaci�n de Clientes

2009-04-24T12:21:00.019-04:00

Aprenda a gestionar su cartera de clientes a trav�s de tres indicadores claves de desempe�o

Ya hemos visto en otros art�culos c�mo la segmentaci�n de la cartera de clientes permite no s�lo conocer la composici�n de los mismos sino que tambi�n orientar las comunicaciones propias del marketing directo. Por ejemplo: a clientes asiduos a las liquidaciones de verano se les puede enviar una pieza anunciando el inicio de la temporada baja. Lo mismo se puede hacer con los grupos de clientes que les gusta comprar en la temporada alta de oto�o invierno. La idea es que el cliente sienta que es conocido por su proveedor, que sienta que le est�n hablando al o�do y que lo comprenden en sus necesidades y gustos. Sin embargo, tambi�n se puede visualizar la cartera de clientes desde otro prisma, el cual ayuda a entender mejor los comportamientos de la cartera pero desde una perspectiva diferente. Me refiero al Modelo 3R.

En este modelo, cada cliente de la cartera es visto tomando en cuenta la interacci�n temporal en un mes en particular con la marca. De esta manera, un cliente en particular puede ser un cliente intensivo, un cliente ocasional o simplemente un cliente fugado. Este �ltimo tipo de clientes en algunas industrias es muy f�cil de identificar debido a la existencia de una relaci�n contractual con su proveedor. Por ejemplo en la industria de la televisi�n por cable, el cliente expresamente se�ala que desea acabar con su contrato. Esto es un poco m�s dif�cil en el retail, aunque no imposible de medir. S�lo se necesita conocer un poco el ciclo del negocio y llegar a algunos acuerdos. Un retail de venta de ropa de mujeres podr�a considerar que si una de sus clientas no ha venido a comprar en los �ltimos 6 meses se considera fugada. En un retail de ropa de hombres podr�a ser 12 meses y en un retail de zapatos para caballeros podr�a ser 16 meses. Una vez que se establece esta �cifra� se pueden empezar a construir estas tipolog�as para cada cliente de la cartera mes a mes. Entonces, volviendo al segundo caso, entenderemos por fugado a un cliente que hace m�s de 12 meses que no compra. Por otro lado, ser� catalogado como cliente intensivo aquel que haya comprado a lo menos 2 veces en los �ltimos 12 meses. Finalmente ser� un cliente ocasional, aquel que s�lo ha comprado 1 vez dentro del �ltimo a�o m�vil.

Con todo lo anterior, la empresa de venta al detalle tendr� lo que hemos denominado �Control de Gesti�n de Clientes�. En concreto podr� gestionar sus clientes a partir de 3 indicadores claves de desempe�o:

� Tasa de retenci�n, que muestra la capacidad de la empresa de vender a un mismo cliente por lo menos m�s de dos veces en el �ltimo a�o.
� Tasa de clientes ocasionales, que nos da una visi�n porcentual sobre la capacidad de la empresa de vender a un cliente a lo menos 1 vez dentro de los 12 �ltimos meses.
� Tasa de fuga, que nos indica el porcentaje de clientes que alguna vez tuvo la cartera pero que no han visitado las tiendas en el �ltimo a�o.

Si estos indicadores los �trackeamos� mensualmente, podremos obtener variaciones y tendencias, logrando observar aumento o disminuci�n de la cantidad de ese mes en relaci�n al mes que antecede.

Hasta el momento hemos visto la informaci�n que nos podr�a entregar un sistema de �Control de Gesti�n de Clientes�, sin embargo qu� uso le puedo dar a esto. La respuesta est� en el Modelo 3R que hemos desarrollado en Publimail Enaxxion.

El modelo 3R adopta su nombre de tres conductores estrat�gicos que es factible desarrollar sobre la cartera de clientes. La primera viene de �Retenci�n�. Mucha bibliograf�a se�ala que el costo de retener clientes es mucho menor que el de atraer nuevos. Si ya tenemos identificados a nuestros clientes intensivos, lo que debemos hacer entonces es retenerlos para que no se vayan a la competencia o bajen su frecuencia de compra. Lo anterior tiene muchas aristas: se podr�a iniciar un programa de Lealtad a trav�s de un programa de puntos o bonificaciones por compras. Tambi�n, dependiendo del presupuesto, se podr�a destinar cat�logos especiales o comunicaci�n muy personalizada a estos clientes especiales. La meta est� en que no se muevan a la categor�a de ocasionales. Con los anteriores aparece la segunda erre: �Rotaci�n�. Con este tipo de clientes, se debe lograr como meta que vuelva a la tienda a hacer una segunda compra, con esto traspasa a la categor�a de clientes intensivos y pasa a ser parte de una gama diferente de clientes. La marca no se puede permitir que este cliente pase a la categor�a de fugado. Con el cliente que ya no visita las tiendas, es decir el fugado, viene la �ltima erre: �Recuperaci�n�. Aqu� se puede ser un poco m�s selectivo, ya que no es lo mismo recuperar a un buen cliente que a un mal cliente. Son muchas las opciones, se puede recurrir a un filtro dentro de la base de datos y jerarquizar a los clientes de acuerdo a su monto acumulado o a su ticket promedio, o tambi�n se puede hacer un modelo predictivo que nos se�ale, despu�s de un levantamiento de informaci�n, cu�l es la probabilidad de que un cliente perdido vuelva al redil. Lo anterior es un poco m�s complicado, pero ya lo explicar� en otro paper.

Si quieres construir tu propio Control de Gesti�n de Clientes, no dudes en ponerte en contacto con nosotros o me llamas directamente al (56-2) 714 6422.

Pesca milagrosa en el Radisson

2009-01-02T17:02:00.004-03:00

Casos interesantes, experiencias exitosas, muchas buenas preguntas y aclaratorias respuestas fueron los principales ingredientes que condimentaron el exitoso desayuno realizado por Publimail Enaxxion el pasado martes 16 de diciembre en el Sal�n Europa del Hotel Radisson.

En la oportunidad se reunieron cerca de 30 clientes y colaboradores de la compa��a con el objetivo de conocer las principales tendencias del marketing directo en nuestro pa�s, con una mirada integradora de las relaciones utilizando plataformas de marketing directo.

Este primer desayuno - taller organizado por Enaxxion cont� con las presentaciones del gerente comercial de MOR, Cristi�n Godoy, el gerente general de la agencia 4 Monos, Jos� Pablo C�spedes, y el gerente comercial de Publimail, Cristi�n Maul�n, quienes orientaron a la audiencia sobre las m�ltiples oportunidades que nos presenta el marketing relacional en tiempos de crisis.

La actividad fue titulada "La pesca milagrosa" y reuni� a los principales clientes de Publimail Enaxxion de los rubros automotriz, retail y banca.

Por 25 a�os fuimos Publimail

2008-12-11T12:20:00.002-03:00

En la actualidad Publimail Enaxxion dise�a e integra servicios de marketing relacional, desarrollando soluciones que dan soporte, potencian y agregan valor a los procesos relacionales, fortaleciendo las instancias de contacto.

Camar�n que se duerme, se lo lleva la corriente�

2008-11-27T09:50:00.002-03:00

Accionando su cartera de clientes durante la crisis:
Camar�n que se duerme, se lo lleva la corriente�

En tiempos de crisis, la velocidad y la urgencia con la que tomamos decisiones acertadas de negocios se transforman en piezas claves para sobrevivir. Lo que ayer pudo tener resultados positivos generando acciones de mediano y largo plazo, hoy podr�a no correr la misma suerte.

Es ahora cuando debemos generar tr�fico al punto de venta a trav�s de comunicaciones directas, desarrollando ofertas atractivas, bien dirigidas y espec�ficas, que demuestren al consumidor que lo conocemos, que sabemos lo que le gusta y c�mo le gusta.

Tambi�n es el momento de retener a sus mejores clientes, para lo cual debemos ser capaces de reconocerlos, entender cu�les son sus principales caracter�sticas y qu� los motiva a la acci�n. Una vez realizados estos procesos s�lo hay que definir acciones concertadas y met�dicas para lograr que vuelvan a comprar. S�lo recuerde lo que cada heavy consumer puede significar para su presupuesto actual y futuro.

Un tercer elemento que otorga urgencia a este proceso es la necesidad de reactivar clientes dormidos. La desconexi�n con nuestro negocio y la falta de frecuencia en el comportamiento de compras ocurre muy a menudo en �poca de crisis, por lo que esta cartera no la debemos descuidar. M�s bien, es la que DEBEMOS recuperar.

Los clientes dormidos ya conocen nuestra marca, nuestros productos y servicios, se han relacionado anteriormente con nuestros puntos de venta y saben exactamente lo que quieren. Por ello, destinar recursos a ponerlos nuevamente en la l�nea de compra definitivamente puede resultar una inversi�n con muy buenos retornos.

Esto es urgente. Su competencia ya lo est� haciendo y usted no puede quedarse atr�s. Recuerde que �camar�n que se duerme��

Importante:

� Para saber c�mo blindar su cartera, visite Data Mining

� Conozca las alternativas que ofrecemos para generar tr�fico al punto de venta.

Asegure hoy la disponibilidad y acceso a sus BDD de clientes� ma�ana ser� tarde

2008-11-27T09:42:00.002-03:00

Aplicando CRM en tiempos dif�ciles:

Asegure hoy la disponibilidad y acceso a sus BDD de clientes� ma�ana ser� tarde

Dicen que crisis significa cambio y, en el caso de las empresas que cuentan con bases de datos de consumidores y sus respectivas transacciones, ese cambio puede representar una importante oportunidad de hacer m�s y mejores negocios.

Es por eso que utilizar metodolog�as asociadas al CRM hoy se torna m�s urgente e importante que nunca, ya que puede marcar la diferencia entre mantener la relaci�n con los principales clientes de la cartera o, simplemente, perderlos� y quiz�s para siempre.

Al respecto, el gerente general de la agencia Edwards & Asociados, Rodrigo Edwards, nos aport� con su mirada cr�tica sobre la utilizaci�n del CRM en las empresas chilenas, la cual reproducimos para ustedes a continuaci�n.

El famoso CRM

Hace 10 a�os que escucho y participo en conversaciones sobre el Customer Relationship Managment o CRM. La orientaci�n al cliente y/o consumidor levant� el tema de la administraci�n de la relaci�n durante el ciclo de vida de los clientes y hasta hoy sigue igual de vigente el tema.

Lo otro que se repite desde fines de los noventa es la idea que el CRM es un software, una herramienta, y la verdad es que tiene que ver con una cultura empresarial m�s que con las herramientas que se utilizan para administrar las relaciones.

Entonces no es raro encontrarse con empresas que dan sus primeros pasos en el CRM comprando un software. Entonces cometen el primer error estrat�gico: ponen �la carreta frente a los bueyes� en vez de establecer una cultura de CRM primero, desarrollar una estrategia y planificar los pasos para la aplicaci�n de las t�cticas CRM. Reci�n en esta �ltima fase se debiera tomar la decisi�n de cu�l herramienta o software utilizar para hacer posible el CRM.

El segundo error que se comete es creer que el mejor y �nico software que se debe utilizar es el aquel compatible con el ERP de la compa��a, por ejemplo, instalar el CRM de SAP. Si bien los software world class son muy buenos, creo que no son las herramientas ideales para los primeros a�os y experimentos en CRM. Son por lo general muy caros, dif�ciles de implementar y poco flexibles. Adem�s, una vez instalados, cuesta mucho operarlos, les sirven s�lo a los inform�ticos y procesos, pero muy poco a los departamentos de marketing, que terminan utilizando lo m�nimo del software y el resto terminan contrat�ndolo con terceros que lo hacen m�s f�cil, r�pido y flexible.

Es lo que hicimos con nuestro cliente Metrogas, que actualmente tiene instalada una versi�n CRM de SAP, pero utilizamos DataLine de Enaxxion para operar el programa de lealtad As� de bien. Esta aplicaci�n online nos da acceso remoto a todos los que necesitamos usarla: Metrogas, la agencia, call center y otros. Adem�s, la aplicaci�n est� modificada para el funcionamiento espec�fico de nuestras necesidades.

Lo instalamos en menos de tres meses, incluyendo las etapas de planificaci�n y ordenamiento de las bases de datos. Este tipo de herramientas resulta m�s moderno, en el sentido que hoy se requieren soluciones �giles, de bajo costo, flexibles, escalables y de funcionamiento remoto. Adem�s, si se necesita ir haciendo correcciones, cambios o mejoras en el camino, no se hace necesaria la inversi�n en los �consultores� del software para que pasen meses desarrollando los cambios y que cobran �horas hombre world class�.

Cuidado, que la clase mundial ha cambiado mucho en los �ltimos 10 a�os� hoy la clase mundial viene m�s light.

Rodrigo Edwards
Gerente General
Edwards Asociados
www.ea.cl

C�mo medir el valor de sus clientes en el tiempo

2008-10-29T10:45:00.004-03:00

Customer Lifetime Value:

C�mo medir el valor de sus clientes en el tiempo

El Customer Lifetime Value (CLV), es una de las herramientas que se asocian al CRM (Customer Relationship Management) que consiste en estimar el valor que representa para una empresa la relaci�n con un cliente durante todo el tiempo que dicha relaci�n se mantenga.

Esta idea siempre ha estado presente en el marketing tradicional pero cobra particular relevancia al cambiar el foco desde una gesti�n orientada al producto hacia otra orientada hacia el cliente, que es lo que busca el CRM.

Sabemos que unos clientes pueden valer m�s que otros, pero �por qu�? Un ejemplo que podr�a ilustrar esta aseveraci�n lo podemos encontrar en el mercado automotriz. Imaginemos un dealer que comercializa veh�culos de la l�nea alta y media, que hace bien su trabajo y maneja con cuidado su base de datos.

Esta persona podr� reconocer r�pidamente que tiene clientes que no s�lo consumen productos de mayor valor, sino que tambi�n lo hacen m�s seguido que aquellos que compran otras l�neas. Claramente, estos son clientes a los que conviene cuidar. En caso de decidir irse a otro local, podr�an suponer una importante p�rdida, m�s a�n en �pocas de crisis como la que vivimos actualmente.

Pero �cu�les son sus caracter�sticas? �qu� los hace diferentes de los dem�s? �c�mo los reconocemos? Estas preguntas pueden comenzar a tener respuestas con el uso de t�cnicas de inteligencia de negocios (como las que hemos revisado en ediciones anteriores de nuestro news), pero tambi�n a trav�s de conocer cu�l es su real valor en el tiempo, utilizando CLV.

Utilizando otro ejemplo: �Compra usted siempre la misma marca de caf�? �O compra tal vez la que se encuentra en promoci�n? Su comportamiento frente a las ofertas y promociones podr�a definir el valor que la empresa productora de caf� otorgue a mantener una relaci�n permanente y abundante con usted.

Lo que sucede es que un cliente �fiel�, que permanece comprando la misma marca a lo largo del tiempo deber�a valer mucho m�s que aquel que no muestra fidelidad alguna, ese que pulula entre varias marcas comprando la que le result� m�s atractiva en el momento, es decir, aquella que invirti� grandes sumas de dinero en temas promocionales, pero que generan una relaci�n m�s bien ef�mera.

Calculando el CLV

El primer elemento que debemos tener en cuenta para calcular el CLV es la proyecci�n de consumo que podemos hacer de una persona en el per�odo de tiempo que queremos estimar. Esto se puede hacer multiplicando el n�mero de visitas del cliente por la media de compras medida en pesos.

Sin embargo, esto podr�a representar una distorsi�n, ya que quiz�s el costo de la venta es tan elevado que finalmente ese cliente podr�a ser un problema m�s que un foco de inter�s para nosotros.

En ese sentido, es muy relevante y necesario calcular el costo del producto o servicio a entregar a esa persona, as� como tambi�n el costo de atracci�n del cliente, lo cual puede resultar dif�cil de calcular si no lo hacemos s�lo dividiendo los costos de la campa�a de marketing por el n�mero de transacciones logradas en el per�odo de estudio. Eso sin considerar a las personas que fueron referidas por otras, generando un costo hundido por ese concepto.

De igual forma, aunque menos evidente en el an�lisis, tenemos que considerar el valor que puede generar en un cliente la tolerancia a un alza en los precios (gracias a su �fidelidad�), el ahorro en costos de servicios gracias al conocimiento del cliente que tenemos o los incrementos en ingresos que podr�an significar los denominados cross y up selling.

Finalmente, si tomamos en cuenta los ingresos potenciales que describimos en este art�culo debi�ramos aplicarle una tasa de descuento que var�a seg�n la certeza que tengamos de obtener esos flujos en el futuro. A mayor certeza, menor tasa y viceversa.

Rentabilizando estrategias de CRM

Como hemos mencionado en este art�culo, utilizar el CLV es indispensable si queremos evaluar cualquier acci�n de marketing relacional, ya que nos permitir� estimar si la inversi�n que estamos realizando es adecuada y si tendr� retornos potenciales al ser aplicada sobre los clientes cuya informaci�n tenemos disponible.

Pese a lo anterior, son pocas las industrias donde se puede calcular en forma certera los retornos del CRM en forma individual, exceptuando obviamente aquellos de alt�simo valor donde el tiempo y recursos invertidos en analizar se justifican ampliamente.

Por ello, son muchas las empresas que utilizan el CLV en forma agregada calculando en forma aproximada el valor de la relaci�n de un cliente medio, multiplicando este cociente por el n�mero de clientes que se espera capturar con una campa�a espec�fica.

Lo que s� es absolutamente seguro es que nadie m�s que la propia empresa puede aportar con la informaci�n necesaria para calcular el CLV de sus clientes. Ella los conoce, conoce su industria, su forma de ser y de comportarse y deber�a saber qu� hacer para lograr capitalizar ese conocimiento en el menor tiempo posible.

Y decimos �deber�a� ya que muchos en realidad no lo saben� y para eso s�lo deben contactarnos.

Basado en una idea original del profesor Enrique Dans.

En tiempos dif�ciles, orientarse al cliente puede resultar una estrategia exitosa

2008-10-29T09:14:00.005-03:00

El Cuadro de Mando Relacional:

En tiempos dif�ciles, orientarse al cliente puede resultar una estrategia exitosa

Esta herramienta permite construir una visi�n integral de las relaciones que la organizaci�n tiene con sus clientes y p�blicos m�s importantes. Es un instrumento que permite medir la estrategia relacional y saber si ella est� funcionando.

Estamos en el �ltimo cuartil del a�o, �poca en la que nos jugamos los resultados de todo el per�odo y comenzamos a definir la forma en que abordaremos los pr�ximos 12 meses� �me arriesgo o no me arriesgo? �me la juego o adopto una posici�n conservadora?

Si bien es cierto los escenarios son diversos y dependen de la industria en la que estamos participando, todos compartimos el mismo problema: los recursos son escasos y en per�odos de contracci�n econ�mica la situaci�n suele ser peor.

Es en este contexto donde nace la oportunidad de hacer cosas distintas, trabajando quiz�s en el mundo de lo inexplorado, que es donde se forjan las ventajas competitivas, y planificar poniendo foco en el cliente puede resultar una estrategia exitosa.

M�s a�n cuando estamos viendo a un consumidor que evoluciona d�a a d�a solicitando informaci�n relevante, productos y servicios que hagan cosas concretas por �l y pidiendo a gritos establecer un di�logo con su marca.

No estamos inventando la rueda

Orientarse al cliente no es algo nuevo y hoy somos testigos del auge que est� teniendo la gesti�n de las relaciones con los clientes, que es lo que conocemos como Marketing Relacional. A principios de los 80, m�s del 60% del valor de una empresa correspond�a a sus activos tangibles� a finales de 2000 esta cifra pasa a menos del 30%.

Las empresas m�s significativas en Internet, como Google, Yahoo y Amazon poseen un valor de los activos tangibles del 10% (e incluso menos) y esto no es casualidad. Cada una de ellas ha puesto foco en diferenciarse desarrollando sus estrategias basadas en el cliente�

Tal como dice el afamado te�rico del marketing relacional Mohan Sawhney, �en este hipercompetitivo mundo que nos ha tocado vivir, las relaciones se est�n convirtiendo r�pidamente en el activo m�s valorado de la empresa�.

Cuadro de Mando Relacional

Habitualmente se habla mucho de actitudes, filosof�as y orientaciones, ofreci�ndose pocas herramientas realmente �tiles para poder gestionar, controlar y medir las estrategias de Marketing Relacional.

Por ello, en esta edici�n de nuestro news queremos poner a disposici�n de ustedes un breve resumen que les permitir� construir un Cuadro de Mando Relacional para monitorear sus estrategias relacionales.

El Cuadro de Mando Relacional permite construir una visi�n integral de las relaciones que la organizaci�n tiene con sus clientes y p�blicos m�s importantes. Es una herramienta que permite medir la estrategia y saber si ella est� funcionando, bas�ndose en gestionar informaci�n a trav�s de indicadores claves de desempe�o (KPI`s, por sus siglas en ingl�s) facilitando la toma decisiones para alcanzar los objetivos definidos.

Este cuadro de mando opera sobre cuatro �reas claves como son la perspectiva financiera, el capital relacional, el capital estructural y la perspectiva del capital humano. Las �ltimas tres son las que componen el �capital intelectual� de una compa��a, mientras que las cuatro juntas parten y accionan la estrategia relacional definida por la organizaci�n.

Lo primero es definir la estrategia relacional que se sustenta en la visi�n relacional, an�lisis externo e interno, �reas claves de resultados, factores claves de desempe�o y objetivos relacionales.

En segundo lugar, debemos plantearnos en base a las cuatro perspectivas las siguientes preguntas:

� Financiera: �Qu� resultados financieros debemos conseguir para satisfacer las expectativas de los accionistas?
� Capital Estructural: �En qu� procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes y p�blicos?
� Capital Humano: Para alcanzar la visi�n �qu� haremos para mejorar a nuestra gente?
� Capital Relacional: �C�mo deber�amos relacionarnos con nuestros p�blicos para alcanzar nuestros objetivos relacionales?

Al centro de estas cuatro perspectivas se ubica la estrategia y cada una de ellas acciona en forma integrada el plan.

Cada perspectiva debe identificar factores claves de gesti�n, es decir, los puntos cr�ticos que son determinantes para alcanzar los objetivos. Por ejemplo, en la perspectiva financiera podr�a ser el crecimiento y la rentabilidad. Para la perspectiva del capital estructural podr�a ser el servicio al cliente y los programas de fidelizaci�n.

Asimismo, para la perspectiva del capital humano podr�an ser las habilidades y la satisfacci�n del personal y para la perspectiva del capital relacional podr�an ser la retenci�n de clientes, satisfacci�n de clientes o la calidad percibida.

Estos son s�lo ejemplos para comprender a qu� nos referimos cuando hablamos de factores claves de gesti�n. Obviamente, cada negocio trae consigo los suyos y es deber del administrador encontrar los que m�s se alinean a sus propios objetivos.

Con esto ya tenemos listo el men� y s�lo nos faltar�a definir los indicadores para cada factor clave de gesti�n. De ese modo podremos medir el grado de alcance regularmente y saber cu�n cerca o cu�n lejos estamos del objetivo que nos hemos propuesto� �estamos al 95%, al 80% � al 100%?.

Esperamos que esta gu�a les permita iniciar un proceso de planificaci�n exitosa y desarrollar herramientas para monitorear c�mo la estrategia relacional dise�ada genera ventajas por sobre sus competidores.

Si usted est� pensando poner foco en sus clientes, ya est� a un paso de marcar la diferencia�

Para apoyarse en la construcci�n de su propio Cuadro de Mando Relacional, no dude en ponerse en contacto con Publimail Enaxxion

Cristi�n Maul�n | Gerente Comercial
Publimail Enaxxion

Links recomendados:
http://www.12manage.com/methods_strategy_maps_strategic_communication_es.html
http://www.fcecon.unr.edu.ar/investigacion/jornadas/archivos/malgioglio02.pdf

La creciente necesidad de segmentar carteras de clientes

2008-09-29T13:30:00.004-04:00

Claves para el �xito

La creciente necesidad de segmentar carteras de clientes

La fuerte competencia de los mercados y la urgencia de fidelizar a su p�blico objetivo ha motivado a las empresas a desarrollar planes de segmentaci�n de cartera de clientes.

fuente: www.terra.cl

SANTIAGO, septiembre 2008.- Cuando usted entra a un supermercado de las grandes cadenas y le piden su RUT, "con el fin de acumular puntos", no s�lo le est� entregando un beneficio sino que adem�s est�n recogiendo datos relevantes para la compa��a.

Ya que al cruzar la informaci�n de 3 o 4 meses seguidos, la compa��a sabr� qu� productos compra cada cliente, cu�nto gasta mensualmente, cu�l son sus medios de pago m�s frecuente, a qu� horas visita el supermercado regularme, entre otros antecedentes.

Esta informaci�n no tiene valor en s� misma si se transforma s�lo en una base de datos de la empresa, pero si se utiliza para dirigir la campa�a publicitaria de un determinado producto orientado a un segmento de clientes determinado adquiere total relevancia.

"Ah� se demuestra que la informaci�n es poder", seg�n se�ala el Gerente de Inteligencia de Clientes de Publimail, Gabriel Cornejo.

Esta empresa entrega asesor�a respecto a materias como gesti�n de base de datos, listas de marketing, entre otras materias; conociendo cu�les son los comportamientos t�picos de las empresas en Chile.

A juicio de Cornejo, en el pa�s es poco habitual que las compa��as segmenten los mercados y a�n m�s inusual lo hagan con sus clientes.

"Las empresas chilenas segmentan muy poco el mercado y mucho mucho menos los clientes, lo cual no es muy ventajoso ya que necesariamente tienes que segmentar el mercado para ofrecer un producto. Es muy dif�cil que lo que ofreces le interese a todo el mundo", indica Cornejo.

El experto aclara la diferencia entre la segmentaci�n de mercados y la de clientes.

En el primer caso la empresa define el �rea espec�fica en la cual enfocar� su negocio. "Por ejemplo, una compa��a puede decir que ofrecer� productos solamente para residentes de la Regi�n Metropolitana, y con ello estar� segmentado por zona geogr�fica, o entregar� un bien o servicio exclusivamente a mujeres".

En cambio, la segmentaci�n de una cartera de clientes se produce cuando la empresa divide a su p�blico comprador seg�n comportamientos similares.

"Por ejemplo, si una empresa tiene 300 mil clientes puede considerar algunos datos de transacci�n y definir cu�l son los clientes que tienen una misma frecuencia de compra, cu�les son los que adquieren el mismo tipo de producto, etc. Utilizando t�cnicas estad�sticas se pueden crear distintos tipos de grupos de clientes con caracter�sticas similares", precisa Cornejo.

A juicio de Marina Nicola, responsable de Marketing para Argentina y Chile de la empresa norteamericana SAS, este proceso est� teniendo cada vez mayor relevancia a nivel mundial pues las empresas necesitan identificar a sus clientes ante la fuerte competencia del mercado. "Hoy es muy importante que las compa��as comiencen a fidelizar a sus clientes y retenerlos para que no se los lleven otros competidores, como tambi�n para hacerles llegar propuestas que tengan que ver con sus intereses. Personalizar cada vez m�s la oferta", indica Nicola.

Seg�n Gabriel Cornejo, la segmentaci�n de una cartera de clientes puede traer ventajas reales tanto para grandes empresas como por las peque�as y medianas, convirti�ndose en una oportunidad para aquellas que atienden al p�blico en forma directa como tambi�n para las que combinan la venta por internet.

La Red es un espacio ideal para este tipo de procesos y uno de los mejores ejemplos de recolecci�n de datos lo entreg� la venta de entradas para el concierto de Madonna en Chile, seg�n Cornejo.

"Para esa venta, que se hizo a trav�s de Ticketmaster.cl, hab�a que dar hasta el n�mero secreto de la tarjeta de cr�dito, adem�s de indicar la direcci�n postal, edad, el banco al cual pertenece la tarjeta de cr�dito del usuario y obviamente se est� entregando informaci�n del cliente sobre su gusto por Madonna. Con este �ltimo dato se puede asociar al usuario con otros artistas de m�sica pop por ejemplo", precisa Cornejo.

COSTOS DE LA SEGMENTACI�N

Seg�n Cornejo los valores de un servicio completo de segmentaci�n pueden alcanzar un costo promedio de US $ 20.000 tomando en cuenta una serie de puntos.

"No es lo mismo segmentar una cartera con 5 millones de clientes que segmentar una con 20 mil clientes", precisa Cornejo.

Agrega que el precio que se cobra tiene relaci�n con el tama�o de la cartera como tambi�n con los datos que le falte recabar a la compa��a.

En el caso de SAS, empresa que nace hace 32 a�os a nivel mundial y que est� orientada al trabajo con la informaci�n de las industrias y su proceso, determina los valores del servicio seg�n las soluciones que se entreguen.

Estas pueden ir desde el trabajo con reporte de campa�a, manejo de las mismas y actividades para optimizarlas, etc.

"Nosotros dise�amos una propuesta en base a la necesidad y al volumen de la informaci�n en �reas o usuarios que se necesiten. Todo depende de la necesidad de la compa��a", indica Marina Nicola.

LA RENTABILIDAD

"A trav�s de las soluciones que nosotros tenemos se puede demostrar el retorno de la inversi�n de manera casi inmediata", indica Marina Nicola de SAS, quien agrega que a trav�s de este proceso las compa��as encontrar�n los clientes m�s valiosos, el ciclo de vida de cada uno, lo que representan para la compa��a, etc.

Con esta informaci�n es posible optimizar el presupuesto actual y hacer las inversiones correctas que aseguren un resultado concreto, y no invertir en una campa�a orientada al p�blico al cual no est� dirigido el producto de la empresa.

"Es posible prevenir que clientes con determinado comportamiento dejen de pagar un servicio y bajar la morosidad, entre otras m�ltiples formas que aseguran un retorno", indica Nicola.

A esto, Gabriel Cornejo agrega que puede generar tasas de respuesta mucho m�s altas invertir en los clientes que realmente son importantes para la empresa y la conocen. Para el experto el mejor ejemplo lo dan los datos que se obtienen antes y despu�s de hacer una segmentaci�n de clientes.

"Yo puedo saber que tengo 10 mil clientes y que mi ticket promedio es de $ 12.000 con una frecuencia de compra de 2 veces al a�o, sin embargo, despu�s de hacer la segmentaci�n puedo decir que el ticket y la frecuencia son las mismas pero un grupo de los clientes (5% de mi cartera) tiene un promedio de $ 30.000 y compra 8 veces al a�o en cambio hay otro que compran $ 8.000 y van 2 veces al a�o".

Ah� es donde viene la pregunta que define finalmente la rentabilidad de este proceso, pues ser� posible definir cu�l es el grupo de clientes que merece una mayor inversi�n.

"Esto permite que se destinen recursos escasos a planes jerarquizados. En este caso le dir�a al cliente que se olvide de los clientes que compran una vez al a�o y ponga m�s plata en los frecuentes", precisa Cornejo.

Gisela L�pez Alfaro
Derechos Reservados Terra Networks Chile S.A.

Eligiendo La Mejor Carnada Para Cautivar a Sus Clientes

2008-09-24T13:41:00.002-04:00

Publimail Enaxxion:

ELIGIENDO LA MEJOR CARNADA PARA CAUTIVAR A SUS CLIENTES

La pesca con mosca es una disciplina deportiva muy antigua. Dicen que el uso de un anzuelo disfrazado de insecto para atrapar peces fue inventado s�lo hace algunos cientos de a�os, sin embargo hoy se tienen noticias de que la pesca con se�uelos que asemejan insectos de los que los peces se alimentan, es mucho m�s antigua.

Hasta la d�cada de los a�os 70, cuando fueron introducidos materiales sint�ticos, se utilizaban para la confecci�n de las moscas artificiales exclusivamente plumas y pieles de aves y animales, algunos en peligro de extinci�n, hecho que hac�a dif�cil (y muy cara) la obtenci�n de algunos materiales.

Al introducirnos en la pesca con mosca y luego convertirla en nuestra pasi�n, nos obligamos a investigar y conocer temas como la ictiolog�a, entomolog�a y su desarrollo en el entorno nos llevan a la observaci�n de los r�os, bosques y todo el ecosistema.

Pero �qu� tiene que ver esto con el marketing directo y relacional? En realidad, mucho m�s de lo que usted cree�

Estudiar el comportamiento de las diferentes variedades de truchas, en los distintos escenarios, para entender de qu� manera se las puede atraer, es lo que usted intenta diariamente en el mercado con los consumidores. Y en ambos casos se ha evolucionado considerablemente.

La pesca con mosca pas� de ser un arte milenario, practicado con elementos precarios y mucha intuici�n, a ser una especialidad con m�ltiples variantes, t�cnicas y equipos espec�ficos para cada situaci�n. De la misma manera ocurri� en el �mbito del relacionamiento.

Durante los 25 a�os que marcan nuestra trayectoria hemos conocido innumerables avances tecnol�gicos que provocaron importantes cambios en la forma de comunicarse de la gente. Y esos cambios parecen no detenerse.

Precisamente en esto se basa nuestra evoluci�n y nuestro nuevo nombre: Publimail Enaxxion.

Tal como hacemos al tener m�ltiples variedades de moscas y otros se�uelos, hoy incorporamos una amplia variedad de soluciones para que usted tenga una mejor llegada a sus clientes. Novedosas t�cnicas combinadas con nuevos medios y plataformas que aseguran m�s precisi�n y efectividad al momento de conocer a sus clientes y establecer contacto con ellos.

Estamos convencidos que Publimail Enaxxion refleja mejor esta nueva etapa en la que el accionamiento integrado de sus comunicaciones de marketing relacional est� tomando un rol de mayor relevancia.

Conversemos. Sus pr�ximas truchas est�n al alcance de la mano�

No Tire Toda La Carne a La Parilla

2008-09-24T13:37:00.004-04:00

Grupos de Control vs Grupos de Prueba:

NO TIRE TODA LA CARNE A LA PARRILLA

Todo buen asador sabe que no se debe tirar toda la carne a la parrilla antes de saber si el fuego est� en su punto, los comensales en sus puestos, el vino y las ensaladas listas para servir. Si lo tira todo corre el riesgo de que la carne se queme o que los �ltimos en llegar no puedan apreciar su buena y reconocida mano como asador.

Esto es lo mismo que ocurre cuando dise�amos una campa�a de marketing relacional. Si no probamos los est�mulos en un grupo reducido (pero representativo) de los registros antes de generar la etapa de roll out, corremos el riesgo de ver comprometidos cuantiosos recursos con un retorno sobre la inversi�n que puede, incluso, a tener signo negativo.

Afectar positivamente los resultados de la empresa a trav�s de marketing relacional se puede lograr impactando a grupos focalizados, midiendo si las acciones causan realmente los comportamientos esperados de manera rentable en un ambiente de laboratorio. Si todo sale bien, invertir nuestros siempre escasos recursos ser� mucho m�s seguro y los retornos ser�n tambi�n m�s altos.

Veamos� si creamos grupos de control (aquellos que no reciben ning�n est�mulo) y grupos de prueba (que s� reciben los impactos), luego de un per�odo de prueba se determina si estad�sticamente existen diferencias de tasas de respuesta en ambos grupos y si la respuesta gener� una ganancia. Si eso sucede, se concluye que el est�mulo es el adecuado y que se puede empezar a impactar al resto del segmento en forma sistem�tica.

Actuando de esta manera (acotando el riesgo) se logran presupuestos ostensiblemente m�s bajos que permiten probar. Si los resultados son favorables y luego se aumentan las cantidades de registros, las ganancias tendr�n mayores probabilidades de ser ciertas.

Pero �cu�nto debemos invertir en una campa�a focalizada? De acuerdo a nuestra experiencia, lo m�s juicioso ser�a reservar entre un 2 y un 3 por ciento de los ingresos que genera anualmente el segmento a impactar. De esta manera, los segmentos m�s importantes (como los �heavy consumer�), recibir�an m�s recursos y, por ende, podr�an generar tambi�n mayores retornos.

As� es que ya sabe: la pr�xima vez que intente una campa�a de marketing directo no tenga miedo; pruebe, compare, vea resultados y estime los retornos esperados antes de lanzarse con todo. De esta manera, le aseguramos que la carne no se quemar�

El Marketing relacional, la estrategia de comprometer a los clientes.

2008-09-03T16:44:00.001-04:00

El marketing relacional busca comprometer, crear, fortalecer y mantener estrechas relaciones por parte de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, el objetivo es lograr la mayor cantidad de transacciones por parte de ellos.

El Marketing Relacional debe reconocer a sus mejores clientes, de manera de entablar una relaci�n cercana con ellos y que nos permita conocer cuales son sus necesidades y a su ves mantener un seguimiento de sobre el comportamiento del cliente a trav�s de los servicios y bienes adquiridos por este mismo.

La idea de este sistema es que el cliente logre sentirse �nico y querido por parte de la empresa, para esto se deben hacer acciones dedicadas a este grupo, como ; comunicaci�n directa y personalizada, promociones especiales, etc. El marketing relacional tiene su proceso, y en gran medida se debe comenzar con algo que es fundamental para todo el desarrollo de esta estrategia de marketing:

Desarrollar una base de datos con los clientes con los que se cuenta, con esto se debe almacenar toda informaci�n que se tenga de este, organizar esta informaci�n seg�n relevancias y analizar los detalles y puntos seg�n los datos que se desean encontrar en la informaci�n ya organizada. Todo esto en base a los objetivos planteados por la organizaci�n. Despu�s de haber realizado todo el proceso de armar, organizar y analizar la informaci�n, debemos plantear una estrategia que logre la lealtad del cliente. Las estrategias deben ser adaptables en el tiempo y a los cambios que se puedan ir enfrentando con los clientes y a su vez como el mercado (competencia) se va desplazando.

Ya, al haber implementado todo el proceso inicial y logrado el contacto con los clientes, es necesario volver a actualizar los datos obtenidos en nuestra base de datos. La finalidad de todo este proceso es poder mantener un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes en base a las acciones que se van realizando durante el tiempo con ellos de manera de lograr una relaci�n perdurable en el tiempo.

Reingenier�a de Vacas: Convirtiendo la Posta en Filete

2008-07-31T08:52:00.000-04:00

Con nuestro modelo de valor logramos en forma innovadora transformar los datos de clientes en acciones precisas y relevantes en menos tiempo, haciendo M�S competentes a nuestros clientes.

Por Cristi�n M. Maul�n
Gerente Comercial de Publimail

Con cierta frecuencia nos enfrentamos a la secci�n de carnes de un supermercado y sus distintas variedades de productos: lomo liso o vetado, entra�as, posta o filete. Sin embargo, cuando uno elige una bandeja no se imagina todo el proceso que convirti� a un simple vacuno en un producto de primera calidad, listo para ser cocinado o tirado a una parrilla.

Si hacemos una analog�a con esta industria podemos plantear que, desde que el ganado se transforma en filete en la g�ndola, es decir, en un producto que hace algo por alguien, pasan muchas cosas a las cuales el consumidor est� ajeno.

En Publimail creemos que nuestro modelo de valor obtiene este resultado: transformar los datos de clientes en acciones precisas ejecutadas en menos tiempo. Este modelo integra en forma flexible todos los elementos que los programas relacionales requieren (call center, mailings, crm) permitiendo conectar en forma eficiente los objetivos de negocio de cada empresa.

Con el levantamiento de estos objetivos logramos conectar la etapa de Business Intelligence con procesos de an�lisis que tienen foco en la �Inteligencia de Clientes�, que reside en la Base de Datos. A partir de esto, cada marca puede determinar qui�nes son sus clientes, cu�les son los mejores, qui�nes representan oportunidades de desarrollo o cu�les hay que desechar. En otras palabras, buscamos encontrar grupos de clientes (segmentos naturales) para el dise�o de estrategias diferenciadas.

Que una marca sea m�s inteligente a partir de su base de clientes no trae consigo el �xito. Desde nuestra perspectiva, como integradores de servicios para Marketing Directo, es necesario �accionar� integrando operaciones de call center, mailings, entre otros, y establecer �medidas de desempe�o� para evaluar los resultados y corregir a tiempo.

Este modelo nos permite apoyar el desarrollo de distintos programas logrando que estas marcas obtengan m�s clientes, aumenten frecuencias de compra y/o la participaci�n en las billeteras de sus clientes, por citar algunos ejemplos.

Dicho de otra manera: usted pone la vaca y nosotros la transformamos en filete�

C�mo una buena bienvenida puede marcar la diferencia

2008-07-30T18:11:00.003-04:00

Hace unos d�as atr�s recib� en mi casa una caja de considerables dimensiones en cuya cara superior aparec�a destacada la marca del veh�culo que acabo de comprar. En su interior, un completo set de herramientas, un cat�logo de beneficios y el recordatorio de los pr�ximos servicios que deber� hacer cada cierto tiempo.

Este set me dio la bienvenida a la marca y sus beneficios, me introdujo en el mundo de los servicios de postventa y me gener� una buena impresi�n del, hasta entonces, desconocido proveedor, incrementando el capital relacional que la compa��a manten�a conmigo hasta ese momento.

Pero �esta es la �nica forma de vincularme con mis clientes? �hay opciones m�s econ�micas? Claro que s�

La mayor�a de las marcas que desean comenzar una relaci�n con sus consumidores se afanan en conseguir muchos datos en el punto de venta, generando un verdadero interrogatorio que no resulta estimulante para el cliente. Se ve esta situaci�n como �la� oportunidad para saberlo todo, preguntarlo todo y conseguir el m�ximo provecho de esta ef�mera relaci�n.

Sin embargo, esto no es necesario. Como sabemos, el v�nculo con el cliente es factible siempre y cuando la comunicaci�n logra ser recibida por el destinatario, por lo que los datos de nombre, direcci�n y tel�fono son los �nicos requeridos para iniciar� luego veremos c�mo conseguimos el resto.

Una buena idea es crear un �Welcome Pack Inteligente�, que consiste en pedir los datos b�sicos del cliente en las tiendas a cambio de recibir en su domicilio una tarjeta de descuento a ser canjeada con una vigencia de tres meses (esto puede cambiar dependiendo del sector industrial).

Una vez que se tiene esto, se le contacta telef�nicamente para darle una bienvenida formal, ratificar sus datos para el env�o de la tarjeta y eventualmente pedir otros. De esta forma, aseguramos de contar con datos para que el v�nculo sea una realidad.

Como ven, lo importante es generar un gancho atractivo (pero sencillo) en el inicio de la relaci�n para conseguir los datos b�sicos. Luego, con esta informaci�n podemos �tirar toda la carne a la parrilla� y conseguir el resto de los datos para continuar creciendo en la billetera de nuestro consumidor a trav�s de conseguir mayores grados de lealtad y fidelidad con la marca.

Sobre la mec�nica de este welcome pack inteligente le contaremos en futuros art�culos de este mismo news.

Directorio de Empresas

2008-07-28T10:08:00.002-04:00

Publimail es una empresa de servicios integrados de marketing relacional, l�deres en transformar las bases de datos, cuya herramienta representa una gran importancia en las empresas hoy en d�a en el capital relacional de esta misma. Para esto ofrecen una variada gama de trabajos con lo cuales pretenden enriquecer, segmentar, monitorear y explorar el proceso de creaci�n y gesti�n de bases de datos. M�s espec�ficamente hablamos de listas de marketing, gesti�n de bases de datos, DataLine y datamining.

Para llevar a cabo estos procesos de una manera efectiva, este servicio se complementa con las televentas y gesti�n de eventos, temas que apoyan completamente a labor que se realiza con las bases de datos de Publimail.

Entrando de lleno a lo que son los directorios de empresas, Publimail, aplica para sus servicios, directorios exclusivos en cuanto a desisores por �reas de empresas, directorios de cargos representativos de diversas empresas chilenas, directorios de las empresas distribuidas por regi�n, directorios de cargos representativos con e-mail para las acciones de e-mail marketing, directorios de empresas segmentadas por rubro, directorios de empresas con flotas de veh�culos, directorios de consumidores, empresas y ejecutivos; directorios de importadores y exportadoras.
Con todas estas modalidades de directorios, Publimail tiene un diferencial con las dem�s empresas que no implementan todo ese tipo de directorios, por lo cual, al tener datos m�s espec�ficos y detallados permite llegar de manera mejor y efectiva para lograr un nexo, relaciones consistentes, duraderas y relevantes, todo esto con el fin de mejorar la velocidad de implementaci�n de las campa�as, generar mayores recursos a las empresas. En conclusi�n, este servicio logra ampliar el mercado para estas empresas y sus oportunidades de venta.

Miner�a de Datos

2008-07-14T12:04:00.003-04:00

Miner�a de Datos / Inteligencia en la toma de decisiones

En Publimail como expertos en marketing relacional implementamos y asesoramos a nuestros clientes con soluciones de Data Mining o Miner�a de Datos con lo que buscamos mejorar la inteligencia de las empresas en cuanto a la toma decisiones en las relaciones con sus clientes.
Las soluciones de miner�a de datos suelen ser descritas como �un proceso de extracci�n de informaci�n v�lida, fidedigna y que se pueda procesar de las bases de datos de gran tama�o�. Lo anterior nos indica que la miner�a de datos nos entrega patrones y tendencias que existen en los datos analizados. Para expertos y responsable de estos sistemas no son, los mismos datos en s�, lo m�s relevante, sino la informaci�n que encierra sus vacilaciones o dudas, dependencias y relaciones.

Para las empresas la miner�a de datos o Data Mining, como prepara sondea y explora los datos, entrega la informaci�n que estas necesitan para tomar decisiones inteligentes acerca de complejos problemas empresariales, sobre todo en aquello que tenga que ver con la administraci�n basada en la relaci�n con el cliente. Esto permite que en vez de tener una comunicaci�n indiscriminada y masiva a trav�s de cualquier medio, solamente nos enfocaremos en aquellos clientes que se identifique tienen una mayor probabilidad de respondernos de forma positiva a alg�n mensaje ya sea de oferta, promoci�n u otros.

En Publimail creemos firmemente que las empresas que emplean un Data Mining o Miner�a de Datos puede ver de forma r�pida un retorno considerable da la inversi�n as� como tambi�n se logra ir aumentando el n�mero de modelos predictivos de consumidores para los cuales cada vez podemos elaborar estrategias seg�n las necesidades identificadas en ellos.

As� tambi�n esta t�cnica le permite determinar la razones por lo cual suceden las cosas o puede predecir lo que pasar� en el futuro, adem�s, debemos indicar que los modelos de miner�a de datos son aplicables a contextos empresariales tales como: Predecir ventas; Dirigir correos a clientes espec�ficos; determinar productos que se pueden comercializar; Qu� productos pueden ser ofertados en forma conjunta; conductas de compra, y mucho m�s.

Entonces, la miner�a de datos es algo tremendamente �til en la actual sociedad de la informaci�n donde se deben analizar y explotar los datos de forma eficaz para lograr los objetivos de cualquier organizaci�n, y en Publimail como verdaderos especialistas llevamos tiempo investigando y trabajando en esta �rea y ya hemos desarrollado un gran numero de proyectos en diversas industrias.

DataLine: El escritorio de Marketing Relacional

2008-06-25T18:17:00.001-04:00

Cada vez que pensamos en una campa�a de marketing relacional, lo primero que viene a nuestras mentes es la base de datos. �Contamos con la informaci�n necesaria para lograr lo que queremos hacer? �Cu�ntos registros tenemos disponibles? �Est�n completos? �Est�n actualizados?

Estas preguntas, que pueden parecer triviales, representan un tema de fondo para cualquier ejecutivo de marketing, ya que de sus respuestas dependen las acciones que podemos emprender en el corto, mediano y largo plazo.

Ahora bien, si estas respuestas estuvieran en su escritorio en forma permanente, con informaci�n actualizada y con una forma f�cil y r�pida de obtenerla, el c�rculo estar�a completo. La buena noticia es que esto existe� y se llama Dataline.

En un contexto cada vez m�s exigente, donde el tiempo es oro, Publimail encontr� un espacio favorable en las �reas de marketing para resolver la disponibilidad de la informaci�n destinada a actividades relacionales, logrando segmentar y extraer datos de acuerdo al perfil que se desee impactar y, actualizar, corregir y establecer procesos de cuidado de la Base de Datos (BdD).

DataLine es una soluci�n innovadora que se instala en las estructuras de marketing como una �consola� eficiente para segmentaci�n de registros, la implementaci�n de las campa�as y el monitoreo de ellas a trav�s de los reportes que incluye esta soluci�n en forma nativa.

Como DataLine opera en modalidad ASP (100% web) es posible trabajar en ambientes distribuidos, logrando que el cliente, la agencia y sus diferentes proveedores puedan estar involucrados en toda la gesti�n de marketing relacional, asegurando la trazabilidad de las campa�as e implementando acciones en forma remota sin descuidar su control.

DataLine es una soluci�n modular, lo cual permite implementar desde una versi�n b�sica (con cuatro m�dulos) hasta versiones que incluyen sistemas de e-mail marketing y administraci�n de stock y puntos para programas de lealtad.

Otra caracter�stica de DataLine es que trabaja sobre una plataforma con altos est�ndares de seguridad, manteniendo un control estricto de los accesos, usuarios, movimientos y albergue de la informaci�n.

DataLine no interviene en toda la empresa, ya que est� enfocado en resolver las problem�ticas del �rea de marketing con respecto al acceso a la informaci�n de clientes para la implementaci�n de comunicaciones directas y personalizadas.

Adicionalmente, DataLine es una herramienta de bajo costo y no distrae capital, ya que la inversi�n inicial no es alta.

La invitaci�n est� enviada� ahora s�lo depende de usted preguntarnos m�s detalles.

Vea la demo de DataLine en aqu�.

Acortando la Brecha entre Pensar y Ejecutar

2008-06-25T07:10:00.005-04:00

En papers anteriores hemos se�alado que utilizando la Miner�a de Datos y, espec�ficamente, el an�lisis de cluster, podemos encontrar patrones ocultos que residen en las bases de transacciones de clientes, que no son f�cilmente identificables si no se utilizan avanzados algoritmos de c�lculo matem�tico.

Profundizando sobre ese tema, podemos se�alar que despu�s de descubrir los diferentes grupos de clientes dentro de nuestra cartera, cuesta bastante iniciar la etapa de accionabilidad, que es cuando se pone a prueba todo el conocimiento ganado ya que en ella se empieza a impactar a la cartera de clientes con ofertas espec�ficas de acuerdo a la �naturaleza del grupo de clientes�.

Por ejemplo, los cluster 2x1 son por lo general individuos que compran en �poca de liquidaci�n y, dependiendo del grado de granularidad o especificidad de los datos, se pueden encontrar grupos de clientes asiduos a las liquidaciones de verano o a las de invierno. Por lo tanto, es muy recomendable que se le comunique de antemano la partida de las liquidaciones o incluso que se les �cierre� la tienda para que ellos sean los primeros en ser part�cipe de las rebajas.

Tambi�n hemos encontrado grupos de clientes llamados �Full Rain�, cuya caracter�stica principal es que prefieren comprar los art�culos de invierno. Entonces, en este caso puede haber dos objetivos: por una parte lo m�s l�gico es hacerles llegar un cat�logo con los avances de temporada de la �poca fr�a. Y por otra, tambi�n existe la posibilidad de lograr que empiecen a comprar art�culos de la temporada estival, incentiv�ndolos con alguna oferta especial por este tipo de productos.

Como se pueden dar cuenta, la configuraci�n natural de los segmentos de clientes y sus propias caracter�sticas, hacen que las estrategias diferenciadoras por cluster sean f�cilmente abordables. Sin embargo, a muchos de nuestros clientes les cuesta dar el puntapi� inicial a esta etapa.

Derribando Mitos

Entre las razones esgrimidas se encuentra, aunque sea contradictorio, el conocimiento. Antes de segmentar una cartera de clientes, por lo general se tiene una �imagen� o �idea� del tipo de cliente: cada cu�nto tiempo compra, el ticket promedio por visita, etc. Incluso, hay mitos muy arraigados que no son tan f�ciles de desenmascarar, como por ejemplo la edad promedio.

Luego de conocer que la cartera puede ser dividida, por ejemplo, en cinco segmentos claramente diferentes y con necesidades heterog�neas, la tendencia inmediata es querer m�s informaci�n sobre estos grupos, a indagar m�s all� de lo que evidencian los datos, como conocer en qu� locales compran o qu� tipo de productos son los m�s demandados.

El conocimiento obtenido siempre genera ansiedad por buscar mayor informaci�n y querer saberlo todo. Esto es v�lido siempre y cuando no signifique aplazar la etapa de accionabilidad, porque si esperamos a obtener el pleno conocimiento sobre los clientes para tomar buenas decisiones, cuando terminemos de hacerlo el cliente ya ser� otro.

Otro tema que puede frenar la accionabilidad de los proyectos de relacionamiento es no involucrar a la alta direcci�n de la compa��a y no incluir su ejecuci�n en los planes de marketing que se generan para cada per�odo. Al no tener claros los planes, esta nueva informaci�n m�s que ayudar viene a causar m�s ruido.

L�gicamente este impacto depende del grado de desarrollo del �rea de marketing dentro de la empresa y del apoyo que haya tenido el proyecto por parte de gerencia desde su gestaci�n.

Tampoco es menor el tema presupuestario, ya que todas las acciones de comunicaci�n deben ser costeadas. Para lograr �xito en estas gestiones, es necesario generar cat�logos diferenciados seg�n su contenido y los materiales que requieren como tambi�n en los canales utilizados (ya que algunos ser�n v�a correo tradicional y otros, dependiendo de la disponibilidad, a trav�s de e-mail).

Asimismo, se debe considerar que la agencia que crea las piezas y define la pol�tica de comunicaci�n muchas veces no era un actor relevante e incluso no exist�a antes de la segmentaci�n de la cartera. Ahora es un socio necesario e imprescindible, el cual necesita ser remunerado.

Generando el V�nculo

La etapa de accionabilidad responde a la necesidad de vincularse con los clientes, de empezar a generar lazos perdurables que se traduzcan en ganancias mutuas. Para que esto funcione, como m�nimo requerimos que nuestra base de datos contenga el nombre del cliente, su direcci�n y su tel�fono de contacto.

Aunque suene extra�o, muchas veces no contamos con esos datos, quedando una parte de la cartera de clientes como �clientes inc�gnitos�. Esto ocurre principalmente cuando la recogida de los mismos no est� sistematizada o no forma parte de la pol�tica de atenci�n de clientes en los momentos de contacto.

Si no se tiene informaci�n de c�mo se llama el cliente o d�nde se le puede contactar, la vinculaci�n se traduce s�lo en un anhelo. Afortunadamente, esto no afecta a toda la cartera, pero si no se hace nada al respecto, la llegada de nuevos clientes hace que cada vez se vaya acrecentando esta laguna de informaci�n.

Finalmente, pero no por eso menos importante, es definir a la persona o equipo que ejecutar� el trabajo de coordinaci�n y seguimiento dentro de la empresa. Algunas veces es necesario contratar a un especialista en marketing, que tenga conocimiento en el manejo de bases de datos, que entienda algo del negocio y que cuente con alguna experiencia en marketing directo. Si no se cuenta con este profesional, es necesario salir a buscarlo con urgencia, ya que en �l residir� parte importante el �xito o fracaso del proyecto.

En el pr�ximo news de Publimail veremos c�mo lograr que el conocimiento aportado por BI se materialice en acciones concretas. Y lo que es mejor, aportando valor a la relaci�n y rentabilizando cada campa�a.

Caracter�sticas del Marketing Relacional

2008-06-23T13:03:00.000-04:00

El Marketing Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el m�ximo n�mero de negocios con cada uno de ellos.Su objetivo es identificar a los clientes m�s rentables para establecer una estrecha relaci�n con ellos, para conocer sus necesidades y mantener una evoluci�n del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

El marketing relacional es la intersecci�n entre el marketing y las relaciones p�blicas.

Caracter�stica principal del marketing relacional es:

Individualizaci�n: Para EL Marketing relacional cada cliente es �nico y se pretende que el cliente as� lo perciba. Comunicaci�n Directa y personalizada, costos m�s bajo que el mercadeo y la promoci�n tradicional.

C�mo se aplica el marketing relacional en son tres los pasos fundamentales:

1. Manejo de datos: Almacenamiento, organizaci�n y an�lisis.
2. Implantaci�n de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.
3. Retroalimentaci�n: Despu�s de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relaci�n de largo plazo.

Uno de los mayores componentes del Marketing relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones p�blicas, promoci�n, correo directo y telemarketing.

En resumen el Marketing Relacional es una forma del Marketing que identifica las necesidades de clientes y prospectos individuales y las satisface a trav�s de la construcci�n de relaciones personales en beneficio mutuo y de manera rentable.

El Marketing Relacional se basa por tanto no en la transacci�n sino en la implicaci�n personal en nuestra marca o empresa por parte de los clientes a trav�s de la construcci�n?e relaciones consistentes, duraderas y relevantes con ellos.

Esto es nuestro principal objetivo en Publimail, eficacia en la captaci�n de clientes, la fidelidad de estos y lograr el incremento de su valor y sus referencias positivas.

Eventing: La soluci�n para asegurar asistentes a un evento

2008-05-29T17:44:00.006-04:00

Tenemos un evento atractivo, un lugar bonito, buena comida, una carpeta que contiene toda la informaci�n de nuestra empresa. Enviamos las invitaciones y pusimos a nuestra secretaria a confirmar la asistencia, muchos dijeron que s� pero no llega nadie �qu� pas�? Fall� el tema t�ctico y nuestra inversi�n y estrategia se van al tarro de la basura.

Esta historia la vemos repetida en innumerables oportunidades y siempre tienen un denominador com�n: la implementaci�n no es dejada en manos expertas y los resultados se alejan de lo esperado, generando un costo por contacto que exceder�a cualquier cifra permitida.

Sabemos que hoy en d�a los medios masivos est�n saturados y por ello se crean nuevas formas de acercar a los clientes con nuestros productos. Este desaf�o es mayor si nuestros clientes son empresas a las cuales debemos tratar como si fueran �nicas en el mundo, generando elementos alternativos que produzcan �good will� con la marca.

Para eso son los eventos. Se trata de una oportunidad �nica para acercar posiciones, conversar de otros temas y generar una relaci�n adicional basada en los gustos y preferencias de aquellas personas que toman decisiones. Y esto tiene gran valor si se trata de decisiones que cuestan millones de pesos.

Para ello buscan asesor�a de expertos como Publimail que cuentan con bases de datos de potenciales invitados (si la empresa no cuenta con bases propias) y que pueden generar una convocatoria adecuada, controlar las respuestas espont�neas (telef�nicas o por email) y seguir a los invitados para convencerlos de asistir.

Vi�ndolo en perspectiva, es como vender productos� claro que en este caso, el producto final valorado es la asistencia de la persona.

Usted organice un buen evento. Del resto, nos ocupamos nosotros.

Marketing Viral: Cu�ntaselo a Un Amigo

2008-05-29T17:06:00.011-04:00

Dicen que no hay mejor manera de dar a conocer un producto o servicio que dejar a un cliente contento. De esta manera, los beneficios ser�n conocidos r�pidamente por sus amigos, parientes y contactos, generando un verdadero �virus� que infectar� con una buena percepci�n hacia la marca o empresa que lo genera.

Esta comunicaci�n boca a boca es muy atractiva, genera confianza y, lo que es mejor a�n, es exponencial, permitiendo alcanzar a muchas personas en un espacio de tiempo reducido. Es lo que en la jerga del relacionamiento conocemos como �marketing viral�, el cual cobra dimensiones extraordinarias al combinarlo con las nuevas herramientas que permite el uso del correo electr�nico e internet.

El marketing viral ha aumentado en popularidad debido as su sencillez de ejecuci�n, su costo relativamente bajo, buen "targeting", y una tasa de respuesta elevada. La principal ventaja de esto tipo de campa�a publicitaria es la capacidad de conseguir una alta cantidad de potenciales clientes a un bajo costo.

La labor m�s dif�cil para cualquier empresa consiste en obtener y retener una gran base de clientes. Mediante el uso de Internet y los efectos del email marketing, los esfuerzos de comunicaci�n negocio-a-cliente consiguen mejor impacto que muchas otras herramientas. El marketing viral es una mechanismo que evita las molestias del spam por ejemplo; impulsando a los usuarios de un producto o servicio en particular a cont�rselo a sus amigos. Es branding en su mejor momento.

La viralidad siempre tiene un componente de suerte. No es una ciencia matem�tica y manejable, pero se puede intentar organizar. Eso es lo que muchas empresas y personas est�n intentando hacer para darse a conocer, conseguir ventas o aumentar su notoriedad con poco presupuesto.

Que hablen de ti

Que hablen de ti a cada rato y en todo momento, que te recuerden a cada momento y que tu marca est� en �top of mind� de cada consumidor es el objetivo de este tipo de campa�as. En la nueva Internet, el usuario es quien decide, por lo que si consigues formar parte de sus recomendaciones estar�s m�s cerca de repetir los �xitos de Google, Gmail y Hotmail..., totalmente basados en el �boca a boca cibern�tico�.

Las campa�as virales de �xito se carecterisan por:

Basarse en una idea atractiva que aporta algo (diversi�n, comentarios de actualidad...)
Utilizan medios que aceleran la viralidad, como el e-mail, blogs, o YouTube para llegar a los prescriptores m�s interesantes.
Intentan aprovechar las redes sociales creadas alrededor de una afici�n, una inquietud... Adem�s, promueven el sentido de exclusividad en los usuarios que participan en la campa�a (as� lo hizo Google para dar a conocer GMail y otras muchas empresas que est�n utilizando bloggers para promocionar sus productos).
Permiten el uso de la propia informaci�n en otros medios. No se trata de evitar que otras p�ginas te copien, sino todo lo contrario, de que tu campa�a, v�deo... est� en todas partes.
Buscan la participaci�n en una Web o blog propio. Muchas incluyen la palabra beta, un reclamo que se incorpora a todo lo que se quiere hacer viral para que el usuario lo utilice, muestre su opini�n, etc. Pero, ojo, tambi�n hay que tener cuidado porque estas campa�as que no se controlan pueden da�ar mucho la imagen de un negocio (iPod, Coca-Cola y otros muchos ya han sufrido las consecuencias).

Sin embargo, en los tiempos de los medios alternativos, la viralidad ha comenzado a tomar un gran auge en los canales digitales y no ha sido exclusivo de las peque�as empresas, ni de las grandes marcas, sino que los propios usuarios de Internet han comprobado los potenciales de hacer pasar la voz.

Como pueden apreciar, s�lo basta cont�rselo a un amigo para que esta buena noticia recorra la red�